7.1.1 制度管理

　　7.1.1.1 運營單位應制定運營管理制度，包括但不限于以下內容：

　　a) 明確運營管理職能，合理設置崗位；

　　b) 建立崗位責任制，明確崗位職責、工作流程等；

　　c) 建立健全運行監控、安全培訓、巡檢維護、維修保養、器具備件管理、隱患排查治理、消防安全、應急處置等運營維護管理制度；

　　d) 制定運營管理系統的操作規范，確保系統穩定運行；

　　e) 完善記錄管理制度；

　　f) 與場地管理方明確各自的安全管理職責。

　　7.1.1.2 建立安全教育培訓檔案，檔案應包括培訓記錄表、培訓簽到表、培訓試卷等有關資料；

　　7.1.1.3 對驗收手續以及運營管理過程中的各項活動記錄進行存檔，記錄內容包含但不限于：運行日志、巡檢記錄、檢修維護記錄、用戶投訴處理記錄。

　　7.1.1.4 應建立事故隱患治理臺賬，并如實記錄事故隱患處理情況，相關記錄保留不應低于 2 年。

　　7.1.1.5 應建立投訴處理制度，公示投訴渠道并及時響應處理，處理完畢應整理相關處置資料進行存檔和回訪客戶滿意度。

　　7.1.2 人員管理

　　7.1.2.1 運營維護人員

　　運營單位應建立專職運營維護團隊，運營維護人員應滿足以下要求：

　　a) 服務、維修人員應統一著裝，佩戴服務標志和保持儀容端莊整潔；

　　b) 持證上崗；

　　c) 熟悉充、換電設施的工作原理；

　　d) 按照操作流程和崗位規范進行操作，包括對火災事故進行處置；

　　e) 履行服務承諾，使用文明規范用語；

　　f) 及時處理充、換電設施現場發生的異常情況；

　　g) 換電柜工作人員掌握鋰離子蓄電池的檢測、故障判斷和處理方法；

　　h) 收集用戶反饋信息，并及時進行處理。

　　7.1.2.2 系統管理人員

　　運營單位應為運營管理系統配備足夠的系統管理人員，保障其在服務期內不間斷的運營。系統管理人員應滿足以下要求：

　　a) 遵守崗位規范，對運營網絡系統實行監控和查詢；

　　b) 及時對故障進行有效的發現、隔離、排除和恢復；

　　c) 對系統提示的充、換電設施的異常情況，立即通知該充、換電設施服務區域內的運營維護人員到現場進行處置；

　　d) 對系統進行升級和維護。

　　7.1.2.3 人員培訓

　　7.1.2.3.1 運營單位應定期對運營維護人員進行崗位技能和安全生產、消防安全教育培訓，特種作業人員應持證上崗。

　　7.1.2.3.2 新入職工作人員應經崗位技能和安全教育培訓合格后，方可持證上崗，運營單位還應每年組織不少于一次在崗工作人員培訓，培訓內容包括但不限于以下內容：

　　a) 充、換電設施的結構和特點；

　　b) 電動自行車基礎知識和動力蓄電池基礎知識；

　　c) 電工知識；

　　d) 維修技能；

　　e) 安全教育；

　　f) 應急處置。

　　7.1.3 設施管理

　　7.1.3.1 為了便于用戶識別，運營單位提供的充、換電設施顏色和標識應統一。

　　7.1.3.2 充、換電設施的巡檢應符合 DB44/T 2157—2019 中 6.2 的要求。

　　7.1.3.3 充、換電設施巡檢包括以下內容：

　　a) 日常巡檢，每周不少于一次，并做好記錄。日常巡檢內容包括但不限于以下方面：

　　1) 觀察充、換電設施運行是否有異常等情況；

　　2) 設施顯示器是否清晰、準確；

　　3) 觀察設施周邊環境是否有影響正常運營的變化。

　　b) 運營安全巡檢，頻次不應低于三個月一次，重點位置、核心區域、特定的時間等應根據實際情況增加巡檢頻次。運營安全巡檢內容包含但不限于以下方面：

　　1) 供電系統的檢查，重點包括配電設施的完好性、保護裝置的有效性、保護接地的正常連接等；

　　2) 配電線路的檢查，應檢查供電系統、交流充電控制器到充電插座或用于充電柜和換電柜的連接接口所有敷設線路，重點檢查裸露處線路和管路的完整性、線路接頭完好性等；

　　3) 充電設備的檢查，重點包括設備的顯示參數和信號指示正常、設備運行狀態正常無異響，外觀無破損、變形，底座或壁掛部件牢固完好，金屬部位無銹蝕，無漏水痕跡，內部走線整齊有序，各接線端子、連接處無放電碳化痕跡，設備內部無垃圾等易燃物等；

　　4) 充電插座和用于充電柜和換電柜的連接接口的檢查，應包括部件安裝牢固、外觀無破損、接口處無燒灼碳化痕跡；

　　5) 監控單元的檢查，應包括監控區域應全覆蓋、實時畫面應正常顯示、監控畫面應清晰；

　　6) 換電柜和柜內蓄電池組的檢查，包括系統能根據指令正常執行、蓄電池組狀態正常、接口無燒灼碳化痕跡，柜內無雜物、易燃物等;

　　7) 充電柜、換電柜內部消防設施檢查。

　　7.1.3.4 應根據事故隱患治理臺賬制定整改計劃，按計劃進行檢修。

　　7.1.3.5 每年至少應對充電設備進行一次清潔除塵和維護測試工作，測試絕緣電阻、接地回路電阻連續性、漏電保護動作有效性、自帶消防設施有效性等。

　　7.1.3.6 應明確故障處理的相關要求，包括故障分級、故障處理流程、故障處理時效要求等內容。

　　7.1.3.7 充、換電設施出現故障不能及時恢復時應及時張貼明顯的故障標識，并在客戶端公示故障信息。

　　7.1.3.8 充、換電設施出現存在消防安全隱患的故障時，運營維護人員應在 1 h 內到達現場，2 h內完成故障的排除。對 2 h 內不能完成處理的，運營維護人員應按程序申請停運，張貼明顯的故障標識，并在客戶端公示故障信息，明示停運的時限。

　　7.1.4 場地管理方日常管理

　　7.1.4.1 發現充、換電設施存在安全隱患時，應及時告知運營單位進行處置，必要時應采取斷電措施。

　　7.1.4.2 應建立日常巡檢制度，將停車和充電秩序管理納入日常管理范圍，加強違規充電行為檢查，避免非充電車輛占用專用充電區域、充電完畢車輛占用充電接口等行為。

　　7.1.4.3 應引導居民按照集中充電區域、非充電區域正確停放電動自行車，應在充電柜、換電柜前設置非停車區，避免影響柜門開啟。

　　7.1.4.4 應引導外賣、快遞行業使用單位內部、商務樓宇、騎手驛站等充、換電設施對電動自行車進行充電，避免其在居住區內充、換電設施集中充電。

　　7.1.4.5 應定期開展專項安全檢查，及時清理充、換電設施周邊雜物，運營區域周邊存在安全隱患時應及時處置。

　　7.1.5 應急管理

　　7.1.5.1 運營單位應確保充、換電設施聲光報警裝置、滅火裝置和火災報警裝置工作正常。

　　7.1.5.2 運營單位應建立專兼職應急救援隊伍。

　　7.1.5.3 運營單位應根據應急處置預案定期組織對專兼職應急救援隊伍進行業務培訓和應急處置演練。

　　7.1.5.4 運營單位應建立突發事件應急處理機制，編制科學合理、內容完備，針對性和操作性強的突發事件應急聯動預案，并定期或不定期進行演練，檢驗和評估應急效果。突發事件包括：

　　a) 運營突發事件：設施設備故障、火災、斷電等;

　　b) 自然災害：地震、臺風、雨澇和地質災害等;

　　c) 公共安全事件：人為縱火、爆炸等情況。

　　7.1.5.5 運營單位發現突發事件后，應采取如下措施：

　　a) 判斷突發事件類型，按照應急預案采取相應的應急措施，防止事態擴大;

　　b) 在確保安全的前提下盡快恢復正常運營，并按規定及時報告;

　　c) 根據實際情況，以及應急預案演練和應對突發事件過程中所發現的問題，及時修訂完善應急預案。

　　7.1.5.6 充、換電設施運營單位應加強對災害的預防，必要時應立即啟動應急預案。

　　7.1.5.7 充、換電設施運營單位和場地管理單位對現場事故處理應做好詳細記錄。

　　7.1.6 消防安全管理

　　運營單位應按照 4.1、4.3 的要求開展消防安全管理，并增加以下消防安全管理內容：

　　a) 應確保充電柜、換電柜內滅火裝置和火災報警裝置工作正常;

　　b) 應在日常巡檢和運營安全巡檢內容中，明確對充電柜、換電柜的消防安全檢查內容，做好記錄;

　　c) 應設置消防安全員，并在柜體明顯位置張貼其姓名及聯系電話;

　　d) 不應在不符合消防安全條件的室內場所以及疏散通道、安全出口、樓梯間設置充電柜、換電柜;

　　e) 不應違反用電安全要求從充電柜、換電柜私拉電線、插座進行充電;

　　f) 應在明顯位置張貼消防安全宣傳資料，提示人員充換電消防安全。

　　7.1.7 退出運營管理

　　協議期滿不再繼續運營的、經營不善或發生違約行為無法繼續運營的充、換電設施運營企業，退出運營應做到以下要求:

　　a) 終止服務前，主動提前通知用戶,并提供退費指引，協助用戶操作退費;

　　b) 終止服務后，做好充、換電設施的轉讓或拆除工作，如有破壞市容、市貌和景觀的現象應同步修復，并主動做好客戶檔案注銷或信息變更。

　　7.2 服務管理要求

　　7.2.1 告知和引導

　　7.2.1.1 運營單位應在醒目位置公示運營單位名稱、操作流程、注意事項、收費標準(包括收費項目、收費標準、結算方式等)、24 小時服務電話等內容，公示內容板式見圖 B.1。

充、換電設施公示內容圖示

　　7.2.1.2 運營單位公示的 24 小時服務電話應有人值守，為用戶提供充電業務咨詢、投訴、報修等服務。

　　7.2.2 標志標識

　　7.2.2.1 應設置安全警示標識，安全警示標識應符合 GB 2894 的規定;應設置消防設施標識，消防設施標識應符合 GB 15630 的規定。

　　7.2.2.2 應設置集中充電區域標識，避免無充電需求車輛占用充電區域，集中充電區域標識版式參見圖 B.2。

充、換電設施標識圖示

　　7.2.3 運營系統

　　7.2.3.1 運營系統包括運營管理平臺及線上服務平臺。

　　7.2.3.2 運營單位應建有運營管理平臺，并滿足如下要求：

　　a) 具備數據輸出功能及數據輸出接口，并按要求將有關數據接入充、換電設施運行監測平臺，并實現數據實時上傳;

　　b) 對其運營充、換電設施進行有效的管理、監控和智能服務，并對運營數據進行安全監測、采集和存儲，數據存儲保存期限不低于2年;

　　c) 滿足24 h不間斷運營，平均無故障時間不應小于5000 h;

　　d) 在沒有不可抗力等外部因素影響的情況下，故障恢復時間不超過2 h。

　　7.2.3.3 運營單位應建立專門的線上服務平臺(如 APP、小程序和公眾號)，平臺用戶信息的采集和應用應符合 GB/T 35273 的要求，平臺提供的服務項目至少包括如下內容：

　　a) 通過手機掃碼完成充電或換電的全部程序;

　　b) 提供充、換電設施的路徑導航;

　　c) 顯示充、換電設施狀態及可充電或換電的信息;

　　d) 告知更改或新增服務點、設施停運、設施維護等信息。

　　7.2.3.4 信息安全技術應滿足 GB/T 39786 的要求，具備信息安全防護手段，包含但不限于訪問控制、口令認證、數據加密等手段，宜使用可信執行環境(Trusted execution environment，TEE)技術進行信息加密。

　　7.2.4 收費和退費

　　7.2.4.1 交流充電控制器和充電柜收費

　　開展交流充電控制器和充電柜服務，應明示收費的價格和方法，計費可采用按照充電時間或充電功率等方法。

　　7.2.4.2 換電柜收費

　　開展換電柜服務，應明示收費的價格和方法，計費可采用包時間換電或按次換電等方法。

　　7.2.4.3 退費

　　運營單位向用戶采取包時間收費時，當提早終止服務，運營單位在兩個工作日內應將余款退回用戶。

　　7.2.5 服務記錄

　　7.2.5.1 記錄內容

　　運營單位應對運營服務的狀況進行記錄，包括但不限于以下內容：

　　a) 運行日志;

　　b) 用戶交易記錄;

　　c) 賬單記錄;

　　d) 設備及蓄電池檢修維護記錄;

　　e) 巡查記錄;

　　f) 客戶投訴處理記錄。

　　7.2.5.2 記錄要求

　　運營單位應明確記錄的收集、整理、歸檔和修改流程，并由專人負責記錄和管理，要求如下：

　　a) 記錄內容及時、準確、真實和完整，保存期限不少于兩年;

　　b) 采用電子媒介形式保存，對記錄進行分類管理;

　　c) 保留相關人員簽字記錄原始文件。

　　7.2.6 用戶意見和處理

　　7.2.6.1 反饋渠道

　　運營單位應與用戶建立聯系渠道，聯系渠道包括但不限于服務電話、網站、移動客戶端、現場窗口等，要求如下：

　　a) 按照GB/T 19012的要求設置投訴受理部門;

　　b) 制定客戶投訴處理管理制度;

　　c) 定期或不定期收集各方反饋意見和建議，并建立檔案;

　　d) 公示用戶意見反饋流程;

　　e) 建立24 h意見反饋渠道，并保持通信暢通。

　　7.2.6.2 意見處理

　　運營單位對用戶意見按照以下要求進行處理：

　　a) 對用戶意見做到件件有回復，并明確用戶意見處理時限;

　　b) 現場及時解決，對在規定時間內難以處理的投訴(如因鑒定、檢測、收集資料等其他原因耽誤的時間)，應向用戶說明原因，并明確解決時間;

　　c) 定期和不定期對用戶意見進行回訪。

　　7.2.7 賠償和保險

　　運營單位應對充、換電設施運營的安全負責，并購買相關商業保險(如火災險、安全責任險、鋰電池產品責任險、人身傷害險或公眾責任險等)，防止不可預見事故的發生。